Koronawirus w sklepie internetowym – podsumowanie miesiąca 3

Minął marzec, więc czas na podsumowanie 3 miesiąca działalności mojego sklepu. Na pewno zakładając go w grudniu, przez głowę nie przeszło mi coś takiego jak pandemia, która pokrzyżuje wszystkim plany.

Powiem szczerze, że rozważając branżę, w jakiej będzie działał mój sklep, brałem też pod uwagę (a w zasadzie dostałem taką propozycję od znajomego) założenia sklepu z zakupami spożywczymi dostarczanymi do domu.

Biorąc pod uwagę to, ze do małych miejscowości Tesco i inne sieci takich zakupów nie dowożą, dzisiaj mogłoby to być strzałem w dziesiątkę. Z tamtego pomysłu zrezygnowałem, bo był trudny w skalowaniu. Do tego wszystkie obostrzenia związane z Sanepidem itd. To nie jest biznes nadający się na prowadzenie po godzinach pracy – a to było kolejne założenie tego eksperymentu.

Nie ma co gdybać. Bo większa liczba sklepów internetowych jest teraz w kiepskiej sytuacji. W wielu branżach zamówienia spadły do minimum, a nawet do zera. Teraz trzeba znaleźć na to jakiś sposób.

I może to dobrze, że również mój sklep wpadł w problemy. Może dobrze, że te problemy pojawiły się w dużej ilości naraz. Bo może właśnie to pomoże go ulepszyć. I być może także pomoże to komuś, kto śledzi te moje podsumowania i pomysły.

Podzielę ten tekst na dwie części. Po pierwsze podsumowanie tego, co wydarzyło się w 3 marcu 2020, czyli w trzecim miesiącu działania sklepu. Po drugie, jak wygląda plan naprawczy.

Podsumowanie – miesiąc 3 (marzec 2020)

W marcu, w ramach promocji wykonałem tylko jedną aktywność. Był to jeden post na Facebooku, opublikowany 3. marca.

Do tego uruchomiłem 2 płatne kampanie na FB. Kampanie zakończyły się 6. marca. Pierwsza z nich miała na celu konwersje, druga aktywność pod postami. Łączne wydatki związane z tą reklamą to 61,76 zł.

A jakie były z tego efekty?

Sklepowy fanpage urósł zaledwie o 6 lajków...

A reklamy przełożyły się na 1 (słownie: jedną) sprzedaż, na oszałamiającą kwotę 19,70 zł!

Nic tylko usiąść i płakać, prawda? No NIE! Działamy dalej. Ale o tym w dalszej części.

A wracając do statystyk, warto jeszcze zajrzeć do Google Analytics, bo tam wyraźnie można zauważyć, że strona wyskakuje coraz wyżej w wynikach wyszukiwania w Googlu. Spójrz na poniższy screen. Tak rosła dzienna liczba wejść w marcu.

I to jest pozytyw, który napawa do dalszej pracy.

Dlaczego Klienci nie kupują?

Pamiętasz podsumowanie z lutego (link tutaj)? Wspomniałem w nim, że wg statystyk Facebooka, w sklepie pojawiło się 8 zamówień, których sklep nie odnotował. Powstało wtedy pytanie, gdzie się one podziały.

Zainstalowałem HotJara, by sprawdzić, jak zachowują się Klienci na stronie i sprawdzić, gdzie się podziewają te zamówienia.

Niestety pandemia sprawiła, że przestaliśmy kupować w internecie (poza niektórymi branżami) i w związku z tym nie było czego sprawdzać...

Ale za to z analizy w HotJarze wynikają następujące wnioski, które należy poprawić w kwietniu:

1: Powiększanie zdjęć. Nie u wszystkich Klientów działa powiększanie zdjęć produktów. Na nagraniach w HotJar widać, że Klienci klikają w miniaturkę produktu, ale powiększenie się nie pokazuje i wychodzą. Banalny błąd, który często się zdarza. Mógłbym powiedzieć „u mnie działa” (bo działa). Ale jak widać nie u wszystkich tak jest. Wniosek: do naprawy.

2: Opis produktu. Pod zdjęciem i ceną produktu znajduje się opis oraz miejsce na opinie Klientów. Można więc kliknąć na przycisk „opis” i pokazuje się opis i można kliknąć na przycisk „opinie” i pokazują się opinie. Problem w tym, że 99% produktów nie ma jeszcze żadnej opinii. Klienci więc klikają w przyciski i nic się nie dzieje. Cały czas widoczny jest tylko opis. I co się dzieje? Klient twierdzi, że nie działa, więc wychodzi. Wniosek: trzeba usunąć przycisk „opinie”, tam gdzie ich nie ma.

3: Zakupy są za trudne. Klient ma możliwość personalizowania swoich produktów. Może wybrać kolor, rozmiar itd. Tam gdzie do wyboru jest tylko kolor i rozmiar, wszystko jest w porządku. Ale tam, gdzie do wyboru jest aż 6 różnych parametrów, Klienci dosłownie wariują, klikają w różne opcje i nie wiedzą co zrobić. Wniosek: trzeba to uprościć.

4: Na telefonie jest tragedia. Punkt numer 3 działa ze zdwojoną (albo nawet ze strojoną) siłą zwłaszcza na urządzeniach mobilnych. Kiedy Klient ma 6 parametrów do wyboru, zasłaniają one cały ekran smartfona. Nie widać produktu. Efekt? Klient ucieka. Trzeba to poprawić.

5: Oferta nie przyciąga? Na wielu filmikach w HotJar widać też jak Klienci scrollują kolejne podstrony z produktami i nic się nie dzieje. Pytanie tylko dlaczego? Czy same produkty są słabe, czy jest ich za mało, czy mają nieatrakcyjne zdjęcia, a może ceny? Ten punkt niestety musi być dokładniej sprawdzony. Wniosek: trzeba przeprowadzić kolejne testy dla każdej z tych hipotez.

To tylko pierwsze 5 wniosków, które od razu rzucają się w oczy. HotJar działa dalej i zbiera informacje. Ja tymczasem wdrażam poprawki i sprawdzam, co będzie działo się dalej.

Marzec 2020 – co nie zostało zrobione i dlaczego?

To co opisałem powyżej to wszystko. Nie zrobiłem nic więcej. Nie pojawił się żaden artykuł na blogu, nie było więcej postów w social mediach, nie było więcej reklam, nowych produktów, ani zamówień.

Ponadto na drugą część marca zaplanowałem kampanię wielkanocną, której ostatecznie nie przeprowadziłem.

Dlaczego wstrzymałem wszystkie działania? Taką bezpośrednią przyczyną jest oczywiście zamieszanie związane z koronawirusem. Każdy z nas jest inny i na każdego z nas działa on nieco inaczej, wywołuje inne obawy.

Przede wszystkim stwierdziłem, że ten sklep to tylko biznes po godzinach. Nie będę więc narażał siebie na większe prawdopodobieństwo zarażenia, chociażby ze względu na kontakt z kurierami, którzy odbierają paczki. Przy tej skali sprzedaży nie warto ryzykować. Ale jednocześnie zdaję sobie sprawę, że gdyby sklep pozyskiwał kilka lub kilkadziesiąt zamówień dziennie, ten argument nie miałby miejsca.

Po drugie, mam inne przedsięwzięcia, które są na tyle rozwinięte, że zwłaszcza teraz muszę ich przypilnować, by nie być zmuszonym do zamknięcia firmy. Wracając do punktu wyżej, gdyby sklep też był bardziej rozwinięty, musiałby być bardziej przypilnowany.

Plan naprawczy

Widząc na to, jak liczba zamówień drastycznie spadła w sklepach Klientów, z którymi współpracuję, zdecydowałem też, żeby nie wrzucać więcej pieniędzy w płatne reklamy. Czasami lepiej zrobić dwa kroki w tył, żeby w efekcie dało to 20 kroków w przód.

Zamiast zajmować się marketingiem, który w tej chwili mógłby nic nie dać, gdybym ciągnął rozpoczęte działania, skupiłem się na przygotowaniu planu działania na kolejne tygodnie. Wygląda on następująco.

1: Organizacja wysyłki

Jedną z moich obaw przed organizowaniem wysyłki zamówień, były kontakty z kurierami. Jednym ze sposobów na rozwiązanie tego problemu jest zatrudnienie firmy logistycznej, która zajmie się magazynowaniem i wysyłką.

Tu pojawia się kolejny problem, o którym już wspomniałem. Moje produkty są personalizowane. Często nawet bardzo. A nie znalazłem firmy, która zajmuje się magazynowaniem i wysyłką oraz personalizacją produktów. Ale przecież analiza z HotJara pokazała, że te produkty są za trudne w personalizacji i Klient nie wie, jakie warianty ma wybrać. Wiem już, że najpierw muszę uprościć ofertę, a później skorzystać z usług firmy logistycznej.

Dodatkowo oferta będzie uzupełniona o produkty, które nie wymagają personalizacji.

2: Działamy tam, gdzie idzie dobrze

Pokazywałem już w statystykach na samym początku artykułu, że coraz więcej osób wchodzi do sklepu po tym, jak znalazło go w Google.

Są więc podstawy do tego, by sądzić, że SEO zaczyna się dobrze sprawdzać. Jednocześnie wiadomo, że SEO wymaga czasu na uzyskanie efektów. Okres pandemii i tego, co będzie działo się po niej (spowolnienie gospodarcze), powinien być więc maksymalnie wykorzystany na tego typu działania, które mogą dać przewagę w momencie, gdy wrócimy do normalności (aczkolwiek ona dla każdego może oznaczać coś zupełnie innego).

Do tego oczywiście kontynuujemy pozostałe działania marketingowe, które mają dać kilka niezależnych źródeł Klientów. Dalej więc buduję społeczności w social mediach, które za jakiś czas mają dać ten sam efekt jak SEO.

3: Hierarchia potrzeb

W końcu najważniejszy punkt zmian. Odwołanie się do hierarchii potrzeb, znanych też jako piramida Maslowa i odpowiedzenie sobie na pytanie, jak moja oferta, a raczej to w jaki sposób o niej opowiadam (np. w reklamach, w opisach produktów), odnosi się do wspomnianej hierarchii potrzeb.

Według Wikipedii w podstawie tej piramidy widnieją potrzeby fizjologiczne (jedzenie, picie, tlen, sen). I tu pełna zgoda. Jak „Polak głodny to Polak zły”. Nie mam zaspokojonych potrzeb związanych z jedzeniem, to tym bardziej nie myślę o potrzebach na wyższym poziomie. I to dlatego nasze najczęstsze zakupy to zakupy spożywcze. Być może jednak pomysł ze sklepem dostarczającym produkty spożywcze do domu nie był zły? Hmm...

Drugi poziom to potrzeby związane z bezpieczeństwem, czyli bezpieczeństwo osobiste (np. mieszkanie – bezpieczne schronienie), ekonomiczne (mam pieniądze na życie), zdrowotne itd.

Trzeci poziom to miłość. Czwarty to potrzeba szacunku i uznania (w oczach swoich, ale i innych osób). I w końcu piąty poziom to potrzeba samorealizacji (w tym spełnianie własnych celów ale też potrzeby związane z estetyką.

Co z tą piramidą?

I na bazie tej piramidy doskonale widać, że to towary, które spełniają potrzeby najniższego poziomu – te najbardziej potrzebne były rozchwytywane w pierwszych dniach pandemii. Na przykład papier toaletowy, czy też zapasy żywności – one związane są z potrzebami fizjologicznymi.

Sklepy internetowe sprzedające produkty drugiej, trzeciej, czy piątej potrzeby, spadły na dalszy plan. I to tam liczba zamówień najbardziej zmalała.

Tymczasem mój sklep sprzedaje właśnie produkty piątej potrzeby...

Nic więc dziwnego, że swoją potrzebę bezpieczeństwa zdrowotnego (2 poziom) przedłożyłem nad potrzeby estetyczne swoich Klientów (5 poziom).

Na szczęście da się to poprawić.

Jak?

Można to zrobić na kilka sposobów. Ja na początek wybrałem dwa.

Po pierwsze, sposób w jaki opowiadam o swoich produktach. Spójrz na przykład na samochód. On może się znaleźć wśród potrzeb:

• poziomu 5 (estetyka, realizacja własnych celów)
• poziomu 4 (zyskanie szacunku u innych)
• poziomu 3 (możliwość dotarcia za jego pomocą do ukochanych osób)
• poziomu 2 (bezpieczny samochód)
• poziomu 1 (mogę się w nim nawet przespać)

Wszystko zależy więc od funkcji moich produktów (bo nie każdy samochód to piękne Ferrari i nie każdy samochód to camper, w którym mogę mieszkać), ale też od tego, w jaki sposób o moim samochodzie opowiem i zaprezentuję go (na zdjęciach w sklepie, w opisie, w reklamach itd.).

A w moim sklepie, dotychczas opowiadałem o swoich produktach zazwyczaj w kontekście do potrzeb 5 i ew. 3 poziomu (jako okazywanie uczuć bliskim osobom przez podarowanie estetycznego przedmiotu).

Trzeba zacząć od tego, że w takim podejściu nie ma nic złego. Na przykład takie Ferrari, prawdopodobnie zaspokaja tylko potrzeby 4 i 5 poziomu. I dobrze im z tym. Ich Klientom też z tym dobrze.

Jednak w takim przypadku trzeba się liczyć, że w czasie kryzysu, liczba zamówień na nowe samochody spadnie, bo właściciele dużych biznesów (którzy są tam Klientami), raczej mogą zechcieć przeznaczyć rezerwy na ratowanie firm.

Z drugiej strony mamy firmę Volvo, czy Renault, które mogą spełniać potrzeby Klientów nawet na każdym z 5 poziomów hierarchii potrzeb. Dlaczego? Bo produkują zarówno małe kompaktowe auta miejskie, jak i większe suvy, samochody dostawcze (które mogą być przerobione na campery), jak i auta ciężarowe oraz ciągniki siodłowe (bardziej znane jako tiry).

Mają więc rozbudowane portfolio, które pozwala na dywersyfikację Klientów. I właśnie to jest kolejny powód do wprowadzenia kolejnych produktów w sklepie. W moim przypadku, w tej chwili trwa selekcja takich produktów. Ale w momencie, kiedy zakładasz nowy sklep, może to być dla Ciebie cenna wskazówka.

Miesiąc 3 w liczbach

To już końcówka podsumowani trzeciego miesiąca, więc czas na zestawienie liczbowe.

• Wydatki w tym miesiącu: 61,76 zł
• Przychody w tym miesiącu: 19,70 zł
• Liczba sprzedaży w tym miesiącu: 1
• Średnia wartość zamówienia w tym miesiącu: 19,70 zł
• Bilans w tym miesiącu: -42,06 zł
• Wydatki od początku: 5392,87 zł
• Przychody od początku: 166,80 zł
• Liczba sprzedaży od początku: 4
• Średnia wartość zamówienia od początku: 41,70 zł
• Bilans od początku: -5226,07 zł
• Czas pracy – marzec 2020: 15 godzin

Wszystkie kwoty są kwotami brutto.

Podsumowanie

Wydaje się na ten moment, że zaczynam znów od zera. Aczkolwiek sklep jest już gotowy i tym razem (mam nadzieję) bardziej odporny na złe momenty. Jak będzie? O tym przekonamy się za kilka – kilkanaście tygodni.

A teraz trzeba jeszcze bardziej podwinąć rękawy i zasuwać dalej. Bo nie ma co się zamartwiać i podchodzić do całej sytuacji pesymistycznie. Wszyscy mamy z tego wyjść silniejsi!

Przeczytaj także:

• Testy AB na stronie produktu w sklepie internetowym
• Rabaty - kiedy opłaca się dać Klientowi nawet 60 procent
• Sklep na Facebooku – jak założyć i wykorzystać

Zdjęcie: Freepik