Kiedy Klient powinien dopłacić do wcześniej ustalonej ceny

Kiedy Klient powinien dopłacić do wcześniej ustalonej ceny

Dodano       Kiedy Klient powinien dopłacić do wcześniej ustalonej ceny 5.00 / 5 (1)

W każdej firmie zdarzają się takie sytuacje, kiedy Klient powinien dopłacić do ceny, która wcześniej została ustalona. Ale wcale nie jest to takie łatwe.

Często zasłaniamy się honorem. No bo w końcu cena została ustalona, słowo zostało dane, umowa podpisana, więc głupio tak teraz prosić o dopłatę. Tym bardziej wtedy, kiedy ta dopłata wydaje się niska w stosunku do wcześniej ustalonej ceny.

Ale podam Ci taki przykład... Ktoś przed Tobą robi zakupy w markecie i rachunek opiewa na kwotę 200 zł. Ta osoba płaci za niego. Ale zaraz po zapłacie, pyta przemiłą Panią przy kasie, czy może sobie wziąć w gratisie małą butelkę wody za 2 zł... Jak myślisz, jak zareaguje ta Pani? Napisz w komentarzu na samym dole :)

Na 99,9% się nie zgodzi i poprosi o dopłatę. Pomyśl tylko jakby to było, gdyby ten jeden raz się zgodziła. Oczywiście może to być ciekawa akcja PR-owa albo promocyjna. Prawda jednak jest taka, że przy 100 takich butelkach wody dziennie będzie to w skali roku koszt (i strata marketu) w wysokości 73 000 zł.

To spora kwota jak na marketing. A co jeśli dana sieć ma 5000 marketów i w każdym z nich sytuacja się powtarza? Podpowiem :) To już koszt 365 milionów! Za taką kwotę można mieć porządną akcję reklamową! Nie bez powodu mówimy „grosz do grosza...”.

Częściej wolimy uczyć się na własnych błędach i mieć z tego lekcję na przyszłość. Czyli jeśli przy obecnym Kliencie okazało się, że Twoja firma za daną usługę powinna otrzymywać większe wynagrodzenie, to przy drugim takim samym zleceniu Twoja wycena powinna być większa. Owszem – tak też można.

Kiedy Klient powinien dopłacić?

Wszystkie warunki przecież można ustalić w umowie, regulaminie promocji, tabeli dopłat, a nawet jeśli zapomnisz to zawsze możesz podpisać aneks z Klientem. Są bowiem takie przypadki, kiedy Klient bezwzględnie powinien Tobie dopłacić.

Oczywiście, na początku zawsze dziękujesz, że ktokolwiek w ogóle zdecydował się na zakup Twojej usługi lub produktu. Cieszysz się, ze coś sprzedasz i zarobisz. Z czasem jednak coraz bardziej pewnie sadowisz się w biznesie. I w pewnym momencie należy wprowadzić optymalizację.

Mam dla Ciebie listę kilku sytuacji, w których warto zażądać dodatkowej opłaty od swojego Klienta. Żeby było łatwiej, są to przykłady z branży, która towarzyszy nam w serii „Nowoczesna Firma Usługowa”. A konkretniej będą to przykłady dla firmy zajmującej się utrzymaniem przydomowej zieleni.

Pomyśl, jak każdy z tych punktów może odnosić się do Twojej branży. Dla ułatwienia, na końcu artykułu podam kilka dodatkowych opłat, z którymi sam się spotkałem, o których ktoś mi opowiadał lub które sam pobieram.

1: Zbieranie śmieci i zabawek

Kiedy nasza przykładowa firma zajmuje się koszeniem trawnika, chce to zrobić szybko. Firma ma plan całego dnia. W ciągu tego dnia jest do skoszenia 20 trawników. Wszystko powinno przebiegać płynie, by się wyrobić w ciągu całego dnia pracy. Tymczasem zbieranie śmieci, zwierzęcych odchodów, puszek po piwie lub zabawek z trawnika powoduje opóźnienia.

Sprzątanie drobnych zabawek w ogrodzenie może trwać 5 minut. Przesunięcie trampoliny to minuta. Może się to więc wydawać robieniem zbędnego zamieszania, ale pomyśl o przykładzie z gratisową wodą w markecie. Przy 100 trawnikach w tygodniu będzie to już 500 minut (8 godzin i 20 minut). W ciągu roku z takiego powodu możesz wykonać dużo mniej usług i dużo mniej zarobić.

Do ceny koszenia możesz więc zażądać dopłaty za sprzątanie np. w wysokości 10 zł.

2: Zamknięta posesja

Większość domów jest ogrodzona. Tymczasem nasza firma kosząca trawę na posesji musi jakoś na ten teren wejść. Trudno będzie to zrobić, kiedy brama jest zamknięta i kosiarka nie może wjechać.

Z każdym Klientem ustalony jest harmonogram, np. przyjeżdżamy do Ciebie w każdy czwartek między 10, a 12. Niech brama będzie wtedy otwarta.

Możesz też umówić się z Klientem, że zostawi Ci klucz albo pilot do bramy w ściśle określonym miejscu, schowku lub sejfie. To też jest jakaś opcja, którą wystarczy wcześniej ustalić.

Najgorzej jednak będzie w sytuacji, kiedy masz kilkunastu lub kilkudziesięciu takich Klientów. Wtedy warto sobie to jakoś zorganizować. Najlepiej prowadzić ewidencję swoich Klientów, zapisując tam sobie takie sprawy. Możesz do tego użyć chociażby Excela. Ale w przypadku usług świadczonych u Klienta, warto mieć dostęp do takiego Excela ze swojego telefonu. Zeszyt lub kalendarz, którego możesz zapomnieć o zostawić w biurze, nie do końca się sprawdzi.

Wracając jednak do zamkniętej bramy. Musisz wrócić do Klienta drugi raz, np. następnego dnia (kiedy brama będzie otwarta) i skosić trawnik. Może się to wiązać ze zmianą codziennej trasy. Dolicz wtedy odpowiednią opłatę (np. w zależności od liczby dodatkowych kilometrów).

3: Opóźnione rachunki

Klienci, którzy nie płacą w umówionym terminie. To zdarza się w niemal każdej firmie. Ale to nie jest powód, by odpuszczać. Bo to właśnie odpuszczenie jednej czy drugiej sytuacji będzie powodowało nawarstwianie się problemów i utratę płynności finansowej.

Najlepszym rozwiązaniem może być zapłata z góry w całości. Nie ma kasy, nie realizujesz usługi. I trzeba być w tym postanowieniu twardym, a tym bardziej w chwilach, kiedy Klient opowiada Ci łamiącym głosem jakąś swoją przykrą historię. Owszem, każdemu można pomóc. Ale jeśli Ty nie będziesz stąpać twardo po ziemi to za chwile będziesz takie ckliwe historie o swoich problemach finansowych opowiadać innym.

Ale rozpatrzmy ten punkt pod kątem naszej firmy utrzymującej zieleń. Taka firma może pobierać opłatę za jednorazowe koszenie trawnika, ale dużo częściej będzie to koszenie cykliczne, np. raz w tygodniu i stały miesięczny abonament. Skoro tak to ustal z Klientem, że ma czas na wpłatę np. do 5 dnia każdego miesiąca. Inaczej przerywasz świadczenie usługi.

Warto zaproponować Klientowi stałe miesięczne zlecenie w jego banku, dzięki czemu przelew wykona się automatycznie.

A co z dodatkową opłatą w takiej sytuacji? Warto zawrzeć taki punkt w umowie. Np. kiedy Klient spóźnia się z płatnością w danym miesiącu, dodatkowa opłata wynosi 50 zł. Warto jednak dobrze to wytłumaczyć. W tym przypadku, przez kilka (lub kilkanaście) dni obsuwy w płatności, trawa urośnie dłuższa niż zwykle. Będziesz potrzebować więcej czasu na jej skoszenie i zużyjesz więcej benzyny w kosiarce.

Pieniądze nie są łatwym tematem w rozmowie z Klientami. Ale w końcu dzięki nim Ty i Twoja firma może przetrwać. Jeśli Klient nie zgadza się na Twoje warunki, nie musisz się zgadzać na świadczenie usługi dla niego.

4: Dużo więcej pracy

Czasami zdarza się tak, że podczas usługi jest dużo więcej czasu niż wynikało to wcześniej. I tak np. przez ostatni tydzień dość obficie padało. Trawa urosła dłuższa niż zwykle. W związku z tym jej koszenie, będzie Cię kosztować 2 razy więcej czasu (i benzyny) niż normalnie.

Poinformuj o tym Klienta, wytłumacz skąd wynika ta dodatkowa opłata i poproś o nią. Klient powinien to zrozumieć, a jeśli nie, to może nie powinien być Twoim Klientem.

Inna sytuacja jest wtedy, kiedy to Ty nawalasz (albo Twój sprzęt) i nie przyjeżdżasz na koszenie jednego tygodnia, a po dwóch trawa jest długa i jej koszenie zajmuje podwójną ilość czasu. Wtedy przeproś i skoś ją wg standardowej stawki.

5: Dodatkowe prace

Ten punkt raczej nie powinien wymagać wyjaśnienia. Każda dodatkowa praca to dodatkowa usługa, więc powinna zostać przez Twojego Klienta osobno opłacona (patrz przykład z butelką wody w markecie).

Ale jeśli kosisz trawnik u Klienta i zajmuje Ci to każdorazowo pół godziny, a Klient prosi Cię dodatkowo o przycięcie drzewka, albo o wykopanie uschniętego krzewu to powinien za to zapłacić, nawet jeśli zajmie Ci to tylko 5 minut.

Oczywiście jeśli w ogóle zgodzisz się na taką dodatkową usługę. Zapytasz pewnie, dlaczego nie? Chociażby ze specjalizacji, bo Twoja firma specjalizuje się tylko i wyłącznie w koszeniu. Dzięki temu optymalizujesz koszty i cenę dla Klienta. A tak w ogóle to możesz nie mieć odpowiedniego sprzętu. Możesz wtedy wskazać inną firmę, która zajmuje się takimi sprawami.

Daj Klientowi ostrzeżenie

Owszem, w każdej powyższej sytuacji można pójść na kompromis. Bo to wszystko są drobne usługi. Twojemu Klientowi też może zdarzyć się pomyłka. Kiedy zdarzy się to pierwszy raz, możesz posprzątać zabawki i drobne śmieci. Możesz odpuścić pobieranie dodatkowej opłaty.

Ale poinformuj Klienta o zastanym fakcie. Zaznacz, że przy kolejnej takiej sytuacji zostanie doliczona odpowiednia opłata i podaj jaka to będzie kwota.

Przykłady z życia wzięte

Najpierw podam Ci kilka przykładów dodatkowych opłat, których sam wymagam od swoich Klientów. I są to np. opłaty za:

  • dodatkowe funkcjonalności i wtyczki na stronie www;
  • wstawienie dodatkowych treści na stronie (lub wymiana tych dosłanych wcześniej);
  • zamiana miejscami sekcji na stronie głównej sklepu,

 

Wszystko to wydają się z pozoru proste i błahe sprawy. No bo przecież zainstalowanie wtyczki trwa minutę. A w rzeczywistości, razem z konfiguracją i przeszkoleniem Klienta robi się nawet kilka godzin.

To teraz przykłady dodatkowych opłat za usługi, z którymi sam się spotkałem, albo o których słyszałem od znajomych:

  • dodatkowa opłata za płatność z kartą, np. gdy kwota zakupów jest poniżej 20 zł;
  • dodatkowa opłata za psa w hotelu (a przecież on nie potrzebuje osobnego łóżka);
  • dodatkowa opłata za wypisanie biletu przez konduktora (płacisz więcej niż w kasie na dworcu);
  • dodatkowa opłata za reklamówki foliowe w marketach (bo przecież to tylko kilkadziesiąt groszy).

 

A to tylko niektóre z nich. Za to wszystkie absolutnie popieram, chociaż na pierwszy rzut oka mogą wydawać się absurdem.

Nowoczesna Firma Usługowa

A teraz tak na boku, opowiem Ci krótko jak wygląda sprawa z serią „Nowoczesna Firma Usługowa”. Ostatnio (2 tygodnie temu) pokazywałem zrzut z konspektu całej serii. Od tego czasu zakres tematów, które chcę poruszyć, urósł prawie dwukrotnie!

Nadal będą pokazywać się tu darmowe artykuły z tej serii, ale równolegle ruszyły też prace nad kursem, który ujrzy światło dzienne na początku 2020 roku. A co tam się dokładnie znajdzie? Na pewno będą poruszane sprawy związane z cenami (czyli jak w tym artykule), z Klientami, organizacją pracy, zwiększaniem przychodów, sprzedażą...

Ale będą też m.in. wywiady z doświadczonymi przedsiębiorcami, którzy z sukcesem prowadzą swoje firmy usługowe. Będzie też praktyczna aplikacja, przydatna w każdej firmy usługowej. Zatem obserwuj bloga, jeśli chcesz być na bieżąco.

Podsumowanie

Pamiętaj o jednym. Twoja firma należy do Ciebie. I to Ty decydujesz o wszystkim. Nie gryź się z tego powodu w język. Jeśli z jakiegoś ściśle określonego powodu myślisz o tym, że Klient powinien zapłacić za Twoją usługę więcej to tak właśnie jest i jasno możesz mu o tym powiedzieć.

Wiem, że nikt nie chce wychodzić na chama, który żąda opłat za każdą bzdurę. I Tobie też nie powinno o to chodzić. Bądź miłą osobą, pomagaj Klientom jak tylko możesz. ale szanuj też siebie.

To wcale nie jest tak, że „Klient nasz pan”. Owszem Klient jest naszym szefem, ale nie znaczy to, że może traktować Cię z góry. Ty też w żadnym z powyższych przykładów nie traktuj Klienta z góry. Bądźmy zawsze partnerami. Traktujmy się z takim samym szacunkiem.

Przeczytaj także:

 

Zdjęcie: Pixabay

Oceń artykuł:  

 

Mam dla Ciebie coś jeszcze :)

Już teraz pobierz darmowego e-booka "Jak przestać uganiać się za Klientami i sprawić, by przychodzili do Ciebie sami".

 
E-book jest darmowy.
Podaj tylko swój adres email:

   

Copyright © Paweł Kępa. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Strona używa plików cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki oraz akceptujesz Politykę Prywatności i politykę cookies.