Marketing Automation dla początkujących i 3 pierwsze automatyzacje

Marketing Automation dla początkujących i 3 pierwsze automatyzacje

Dodano       Marketing Automation dla początkujących i 3 pierwsze automatyzacje 5.00 / 5 (4)

Marketing automation to nic innego jak pomaganie sobie w pracy. Automat ma za Ciebie wykonać jakąś często powtarzaną, mechaniczną czynność, która dotąd (w mniejszym lub większym stopniu) była wykonywana ręcznie. Czynność ta jest ważna, bo ostatecznie prowadzi Twojego Klienta w kierunku zakupu.

W tym tygodniu sam byłem takiej automatyzacji poddany. We wtorek zalogowałem się do banku, by sprawdzić przychodzące przelewy i z ciekawości zacząłem przeglądać jakąś ofertę.

Przeglądanie oferty spowodowało wywołanie automatyzacji i jeszcze tego samego dnia dostałem maila dotyczącego przeglądanych ofert, a ktoś z banku zadzwonił, by odpowiedzieć na ewentualne pytania z nimi związane.

To tylko jeden mały przykład wykorzystania marketing automation. Czy to samo albo coś podobnego można zrobić też w mniejszych firmach, w sklepach internetowych, czy w przedsiębiorstwach usługowych?

Tak - można to zrobić w każdej firmie. Za chwilę pokażę Ci 3 automatyzacje, które najczęściej warto wprowadzić w życie jako pierwsze.

Do czego przydaje się marketing automation?

Marketing automation nie spowoduje, że nagle czarodziejsko podwoisz, czy też potroisz swoje przychody. To tylko narzędzie, którego możesz użyć w złym lub dobrym celu.

Tak jak za pomocą młotka możesz wybudować dom, tak też za jego pomocą możesz go zburzyć :)

Automatyzacja pozwala na wyświetlenie odpowiedniego komunikatu, odpowiednim osobom, w odpowiednim czasie. A to sprawdza się dużo lepiej niż wyświetlanie tego samego komunikatu wszystkim Twoim potencjalnym Klientom.

Szybki przykład

Prowadzisz sklep z akcesoriami dla dzieci: foteliki, łóżeczka, wózki, zabawki. Chcesz zwiększyć sprzedaż wózków. Dzięki automatyzacji wysyłasz wiadomość o promocji na wózki dziecięce przede wszystkim tym osobom, które przeglądały ich ofertę na Twojej stronie i są nimi zainteresowane, zamiast do wszystkich osób, które przeglądały cokolwiek w Twoim sklepie.

Jednym z kluczowych słów dotyczących automatyzacji jest więc segmentacja, czyli podział wszystkich Twoich potencjalnych Klientów na mniejsze grupki.

Po co stosować marketing automation?

Skoro proponuję Ci wdrożenie automatyzacji do swojego biznesu, to wypadałoby powiedzieć po co to robić. Wymienię tylko najważniejsze wg mnie powody.

Powód 1: Oszczędność czasu

Zdaję sobie sprawę, że oszczędność czasu to ostatnio mocno nadużywana cecha przeróżnych usług i produktów, ale tu faktycznie tak jest. Zawsze przychodzi taki czas, że brakuje na coś czasu.

Możesz wtedy z tej rzeczy zrezygnować, zatrudnić kogoś kto będzie to robił za Ciebie lub zautomatyzować. Ty w tym czasie skupiasz się na tych czynnościach, których zautomatyzować lub zlecić się nie da.

Powód 2: Eliminuje błędy

Podczas tworzenia automatyzacji, wprowadzasz procedurę, zgodnie z którą powinna się ona odbywać. Człowiek mógłby się w tym pogubić. Zwłaszcza jeśli procedura jest skomplikowana, a do tego należy obsłużyć w jednym czasie dużą liczbę Klientów, którzy są na różnych etapach tejże procedury.

Do tego jest to czynność mechaniczna - nudna. A zwłaszcza przy takich zadaniach popadamy w rutynę i łatwiej o błędy.

Powód 3: Skalowalność

Nie potrzebujesz zatrudniać dodatkowych osób do obsługi Klientów. Nie musisz też “zatrudniać” kolejnych systemów, w miarę jak Klientów jest coraz więcej. Procesy wykonują się automatycznie przez jeden system. Wszystko jest w jednym miejscu.

Powód 4: Personalizacja

Dzięki automatyzacji nie emitujesz ogólnych komunikatów, które są jednakowe do wszystkich osób. Przecież każdy Klient jest na swoim etapie. Jeden potrzebuje więcej czasu do namysłu, drugi mniej. Jeden potrzebuje Twoich produktów lub usług w listopadzie, drugi w kwietniu.

Automat sam dostosowuje terminarz do Twojego Klienta. Można powiedzieć, iż nie ma czegoś takiego, że automat komunikuje się z Klientem wtedy kiedy on ma czas. Ale wtedy, kiedy Klient go ma.

Powód 5: Łatwość użycia

Jak za chwilę zauważysz, na konkretnych przykładach, własne automatyzacje można wyklikać w ciągu maksymalnie kilku godzin. A do tego nie potrzeba w tym celu zatrudniać zespołu programistów.

Powód 6: Integracje

Wszystkie aplikacje, które obsługują marketing automation można zintegrować z istniejącą stroną www, sklepem internetowym, czy też z systemem płatności.

Autoresponder czy automation?

Czy autoresponder to jest to samo co marketing automation? W pewnym sensie tak. Autoresponder to najprostsza forma automatyzacji. I na pewno właśnie od autorespondera warto rozpocząć wdrażanie automatyzacji.

Najprostszy autoresponder polega na wysłaniu jednej wiadomości zwrotnej. Na przykład po wypełnieniu i przesłaniu formularza kontaktowego na mojej stronie, nadawca otrzyma potwierdzenie odbioru i dalsze instrukcje.

Przykład autorespondera

To jest oczywiście przykład najprostszy z możliwych. Ale dzięki takiej zwrotnej wiadomości można zyskać kilka rzeczy:

  • kupujesz nieco czasu na odpowiedź
  • Klient od razu wie co się dzieje
  • Klient widzi, że jego wiadomość dotarła
  • Klient wie, co robić dalej

 

Ale autorespondery mogą być nieco bardziej skomplikowane. Mianowicie: mogą wysłać serię automatycznych wiadomości - każdą w odstępie kilku dni.

Na poniższym diagramie widzisz jak może wyglądać struktura takiego autorespondera.

Przykładowa sekwencja autorespondera

Na samym początku (na czerwono) znajduje się wejście do autorespondera (tzw. wyzwalacz lub trigger). Gdy Twój klient go wykona, to uruchomi się seria wiadomości wysyłanych przez autoresponder. W moim przypadku takim wyzwalaczem jest to, że ktoś wyśle formularz kontaktowy.

Ale takim wyzwalaczem może być też zapis na listę mailingową, pobranie ebooka, wypełnienie ankiety, wysłanie zgłoszenia na konsultację, umówienie się na spotkanie, zakup jakiegoś produktu, kliknięcie jakiegoś linku lub przycisku… Może nim być niemal każda akcja wykonana przez Twojego Klienta.

A dalej przeprowadzamy takiego Klienta przez kolejne kroki aż do zakupu.

Szybki przykład

Klient wchodzi do sklepu z karmą dla zwierząt. Znalazł jakąś karmę dla swojego psa, ale ma o nią dodatkowe pytania.

Wyzwalacz:
Klient wysyła formularz z zapytaniem (autoresponder zapamiętuje, że wysłał je ze strony produktu “Karma dla kota X”.

Wiadomość powitalna:
Podziękowanie za wiadomość, w której znajduje się też link do sklepowego bloga (do kategorii, gdzie znajdują się wszystkie artykuły na temat kotów).

Druga wiadomość: Chcę sprawić, by Klient się otworzył i zechciał ze mną porozmawiać. Zadaję mu kilka pytań odnośnie kotów i proszę o odpowiedź. Dla rozluźnienia dodaję też obrazek z memem, na którym kot jest w roli głównej.

Wartościowa porada 1: W treści maila podsyłam ciekawe wnioski z ostatnich badań nad kotami.

Wartościowa porada 2:
Podsyłam kolejną porcję ciekawych informacji oraz link do przydatnego filmu.

Oferta:
Wysyłam maila z listą najczęściej kupowanych karm dla kotów. Mogę też załączyć informację o tym, że do zamówienia dołożę prezent lub po prostu wysłać kupon zniżkowy.

Odpowiedź na pytania:
Każdy Klient ma pytania, wymówki oraz obiekcje. Niektórzy będą odpowiadać na wysłane automatycznie wiadomości i zadawać tam pytania, a inni nie. Na pewno jednak są takie pytania, które Twoi klienci zadają najczęściej. Warto zebrać taką bazę na temat każdego Twojego produktu (lub każdej kategorii produktowej). W tej wiadomości automatycznej wysyłamy listę np. 10 najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi o karmienie kotów. Dzięki tym odpowiedziom zbijamy obiekcje i wymówki Klienta.

Zamknięcie:
Zamykamy sprzedaż lub jeszcze raz przypominamy się Klientowi o naszej propozycji.

To jest oczywiście przykładowa i najprostsza struktura autorespondera, która może być tylko punktem wyjścia do jego budowy. W swoim autoresponderze możesz zamieścić więcej wartościowych porad, więcej ofert, więcej kolejnych wiadomości itd.

No i jeszcze jedna sprawa na zakończenie tego punktu. Nie powinniśmy wysyłać tego samego autorespondera do osób posiadających koty i osób posiadających inne zwierzęta. Tu znów pojawia się słowo segmentacja. Docelowo warto podzielić tych Klientów na osobne grupy i dla każdej z nich przygotować osobną automatyzację.

Jak wygląda automatyzacja?

Tak jak już wspomniałem autoresponder wysyłający wiadomości jedna po drugiej to najprostsza forma marketing automation. Ale automatyzacje mogą być dużo bardziej zaawansowane, tak jak ta poniżej :)

Przykładowy cykl marketing automation

Wygląda jak jeden wielki bałagan? Na pierwszy rzut oka być może tak… Ale zwróć uwagę na to, że przy automatyzacji otrzymujemy szereg dodatkowych możliwości:

  • możemy sprawdzić czy Klient spełnił jakiś warunek (np. czy kliknął w link)
  • możemy przypisać go do kolejnych segmentów (grup) w zależności od wykonanej akcji
  • jeśli Klient wykonał jakąś akcję możemy mu wysłać inną serię wiadomości w stosunku do tych Klientów, którzy tej akcji nie wykonali

 

Możliwości wykorzystania tego wszystkiego są setki. Spójrzmy jednak jak można wykorzystać taki automat w rzeczywistej sytuacji w naszym sklepie z karmą dla zwierząt.

Szybki przykład

Nadal prowadzimy sklep z karmą dla zwierząt. Tym razem jednak śledzimy co dzieje się po drodze i na bieżąco reagujemy.

Wyzwalacz:
Klient wysyła formularz z zapytaniem (autoresponder zapamiętuje, że wysłał je ze strony produktu “Karma dla kota X”.

Wiadomość powitalna: Podziękowanie za wiadomość, w której znajduje się też link do sklepowego bloga (do kategorii, gdzie znajdują się wszystkie artykuły na temat kotów).

Druga wiadomość:
Chcę sprawić, by Klient się otworzył i zechciał ze mną porozmawiać. Zadaję mu kilka pytań odnośnie kotów. Pytam m.in. o to w jakim wieku jest jego kot. Żeby Klient nie musiał odpowiadać na pytanie, zamieszczam możliwe odpowiedzi w formie linków do kliknięcia:

  • Mam małego KOCIAKA (do 6 miesiąca życia)
  • Mam kota JUNIORA (do 12 miesięcy życia)
  • Mam kota DOROSŁEGO (powyżej 1 roku życia)
  • Mam kota SENIORA (powyżej 10 lat)

 

Sprawdzamy: Na tym etapie możesz sprawdzić czy odbiorca w ogóle otworzył wiadomość od Ciebie, czy kliknął w link zawarty w treści itd., a następnie na tej podstawie wykonać dalsze działania.

W zależności od tego, jaką opcję kliknął odbiorca, przypisuję go do kolejnej podgrupy (segmentu) i wiem, że dalej mogę mu wysyłać przede wszystkim komunikaty dotyczące jego wyboru (np. kot junior), dzięki czemu taki Klient lepiej będzie reagował na moje wiadomości i chętniej je otwierał, a dzięki temu także kupował.

Wartościowa porada 1:
W treści maila podsyłam ciekawe wnioski z ostatnich badań nad kotami. Ale wybieram tylko te wnioski dotyczące wcześniejszego wyboru danego Klienta (kot junior)



Oferta:
Wysyłam maila z listą najczęściej kupowanych karm dla kotów, jakie wybrał mój odbiorca (kot junior). Mogę też załączyć informację o tym, że do zamówienia dołożę prezent lub po prostu wysłać kupon zniżkowy.

No dobra!

Ale co będzie jak kot tego klienta przestanie być juniorem?

Na to też jest sposób.

Wystarczy dodać automatyzację, która sprawdza jak długo dany Klient jest na naszej liście. Jeśli minął już rok, to usuwamy go z segmentu “kot junior” i przypisujemy do segmentu “kot dorosły”. Dzięki temu kolejna automatyzacja będzie wysyłać do tej osoby już tylko komunikaty i oferty dotyczące tej grupy.

Segmentacja

Czas, aby poświęcić osobny punkt segmentacji, o której wspominałem już tyle razy. Jestem pewien, że na bazie powyższych przykładów wiesz już w jaki sposób można tworzyć segmenty i masz nawet pomysły, jakie grupy zastosować u siebie.

Segmentację można porównać do podpisywania zdjęć hashtagami na instagramie.

Segmentacja na przykładzie hashtagów

Każde z powyższych zdjęć posiada hashtag “garden”, ale jednocześnie każde z nich ma też szereg uzupełniających i bardziej specyficznych oznaczeń, które dokładniej opisują obrazek.

Tak samo jest z segmentacją w marketing automation.

Prowadząc sklep z karmą dla zwierząt możemy każdemu Klientowi przypisać segment “karma”, ale dopiero uzupełniające segmenty takie jak “kot”, “junior”, “kot perski” będą dokładnie opisywać poszczególnych kupujących.

Ale za to dzięki temu my (a właściwie nasz automat) podczas sprzedaży nie pomylimy się i nie wyśle do właścicieli papużek falistych oferty z karmą dla kotów perskich w wieku do 2 lat :)

Żeby uzupełnić ten punkt mam dla Ciebie jeszcze kilka przykładów z życia wziętych. Pokażę Ci jak firmy z różnych branż segmentują swoich Klientów na różnych etapach.

Przykład 1: Firma usługowa

Poniżej widzisz jak wygląda formularz kontaktowy jednej z agencji reklamowych.

Przykład segmentacji - formularz w firmie usługowej

Klienci tej agencji segmentują się sami. Samodzielnie wybierają temat wiadomości (usługi, które ich interesują).

Przykład 2: E-commerce

Tym razem przykład, który omówiłem już szerzej w pierwszej części artykułu. Formularz zapytania o produkt w sklepie internetowym.

Przykład segmentacji - formularz zapytania o produkt w sklepie internetowym

Wygląda jak najzwyklejszy w świecie formularz, ale mamy tu szereg możliwości. Możemy umieścić:

  • taki sam formularz przy wszystkich produktach (ale wtedy wszystkich Klientów będzie wrzucał “do jednego wora”)
  • różny formularz w każdej kategorii produktowej (inny w produktach dla papug, inny dla kotów, inny dla psów itd.)
  • różny formularz w każdej kategorii produktowej + kolejny parametr (inny w karmach dla papug, inny w zabawkach dla papug, inny w kosmetykach dla papug itd.)

 

Warto jednak pamiętać o tym, by nie rozdrabniać się za bardzo od samego początku, lecz segmentować swoich Klientów wraz z ich napływem i rozwojem firmy.

Przykład 3: Newsletter

Zapis do newslettera to jeden z najprostszych sposobów wdrożenia marketing automation. Ale zapis na newsletter nie musi być zwykłym polem na podanie adresu e-mail. Tutaj także możemy zrobić coś więcej, tak jak na obrazku poniżej, zrobił to kolejny sklep zoologiczny.

Przykład segmentacji - zapis na newsletter

Można powiedzieć, że w tym przypadku Klienci także segmentują się samodzielnie.

Przykład 4: E-book

Kolejnym dobrze znanym przykładem jest pobranie e-booka lub każdego innego materiału edukacyjnego np. w formie pliku pdf, ściągi lub filmu. Na poniższym screenie widać ułamek spośród kilkudziesięciu przygotowanych przez firmę e-booków.

Przykład segmentacji - pobranie ebooka

Idąc tym tropem, nasz sklep zoologiczny mógłby przygotować oddzielne e-booki o kotach, psach, papugach, rybkach, chomikach itd. Można też pójść jeszcze dalej i przygotować kolejne e-booki o żywieniu, zabawach, czy też tresowaniu każdej z tych grup zwierząt.

Przykład 5: Mailing

Załóżmy jednak, że Twoi przyszli Klienci zapisują się na ogólny newsletter, wysyłają ogólny formularz kontaktowy lub pobierają ogólnego e-booka. Jak w takim razie ich segmentować? Odpowiedź już padła w tym artykule, ale poniżej pokażę Ci konkretny przykład.

W treści wysłanego mailingu wstawione zostały linki do różnych kategorii produktowych. Jeśli Klient kliknie jeden z nich, zostanie przypisany do odpowiedniego segmentu.

Przykład segmentacji - linki w treści maila

To tylko 5 prostych przykładów, ale są jeszcze dziesiątki innych. Poza tym wszystkie z nich można mieszać ze sobą, tworząc kolejne kombinacje.

Aplikacje do marketing automation

Ok - omówiliśmy sobie już teorię, przejrzeliśmy przykłady. To teraz czas na wprowadzenie tego wszystkiego w życie.

Potrzebna będzie jakaś aplikacja, która za nas to zrobi. Do dyspozycji mamy przynajmniej kilka opcji.

Opcja 1: Aplikacja marketing automation

Jak się można domyślić są specjalne aplikacje stworzone tylko do tego celu. Automatyzacja to ich główne zadanie. Takim systemem może być chociażby polskie Edrone.

Opcja 2: System mailingowy

Niektóre aplikacje do budowania list mailingowych i wysyłki newsletterów również posiadają funkcję automation. Tak jest w przypadku kolejnej polskiej firmy - GetResponse.

Wybierając tą opcję mamy dodatkową zaletę, że wszystko trzymamy “pod jednym dachem”. W jednej aplikacji budujemy swoje listy mailingowe, ale też automatyzacje. Natomiast abonament płacimy tylko jeden.

Opcja 3: System CRM

To kolejna grupa systemów, gdzie trzymamy kilka rzeczy pod jednym dachem. Przykładem takiej apki jest np. HubSpot. CRM pozwala na zarządzanie kontaktami z Klientami (zarówno w firmie usługowej, jak i w sklepie), ale czasami posiada też funkcję automatyzacji

Opcja 4: Wtyczka

Ostatnia opcja to wtyczki do przeróżnych znanych aplikacji, takich jak WordPress, Shopify, PrestaShop. Zazwyczaj jednak wtyczki te pełnią jedną lub kilka funkcji automatyzacji (np. odzyskiwanie porzuconych koszyków, up-selling itd.). A czasami są to bardziej zaawansowane wtyczki, jak np. AutomateWoo do WordPressa.

3 pierwsze automatyzacje

Przechodząc płynnie do kolejnego punktu, pokażę Ci teraz, jak w praktyce wdrożyć 3 pierwsze automatyzacje w swojej firmie. Narzędziem marketing automation, którym posługuję się w tym artykule jest GetResponse. To właśnie w nim, od kilku lat, wykonuję m.in. automatyzacje na tym blogu..

Uwaga: Poniżej zamieszczam rysunkowo-opisową instrukcję wdrożenia przykładowych automatyzacji. Ale na samym końcu jest też wersja video, która powinna rozjaśnić kolejne kroki.

Po zalogowaniu do GR, z głównego menu wybieramy “automation”.

Marketing automation w Get Response - krok 1

A następnie klikamy niebieski przycisk “stwórz cykl”.

Marketing automation w Get Response - krok 2

Dalej zobaczysz kilkadziesiąt gotowych szablonów do wykorzystania (wystarczy podstawić swoje dane), ale masz też możliwość zbudowania automatyzacji od zera. Pokażę Ci jedną i drugą opcję.

Szablony marketing automation w GetResponse

Automatyzacja 1: Formularz kontaktowy

Na początek pokażę Ci jak stworzyć cykl dla formularza kontaktowego. Będzie to formularz podobny do tego, który pokazywałem w przykładzie agencji reklamowej. Formularz również stworzyłem w GetResponse.

Przejdźmy więc do automatyzacji. Wybieram tworzenie jej od zera, czyli opcję “zacznij od początku” na powyższym screenie.

Na początek muszę nadać nazwę swojej automatyzacji i wybrać jeden z kilkunastu wyzwalaczy (akcji), która ją uruchomi. Ja wybieram “zapisał się”, czyli po prostu ktoś wypełnił i wysłał formularz.

Formularz kontaktowy - marketing automation - wybór wyzwalacza

W kolejnym kroku, po lewej stronie ekranu będę widział schemat przebiegu Klientów przez całą moją automatyzację. Na ten moment jest tam tylko jeden element (wyzwalacz). Zaczynam od ustalenia kolejnych warunków uruchomienia tego wyzwalacza (po prawej stronie na obrazku poniżej).

Tak więc wyzwalacz uruchomi automatyzację tylko w przypadku, gdy ktoś zapisze się przez ten konkretny, stworzony wcześniej formularz kontaktowy w sprawie usług. Nie uruchomi się natomiast w przypadku, gdy ktoś skorzysta z innych formularzy, których na stronie mogę mieć więcej.

Formularz kontaktowy - marketing automation - ustawienia wyzwalacza

Po prawej stronie edytora automatyzacji widzę jeszcze listę różnych akcji, warunków i filtrów, jakich mogę w niej użyć (screen poniżej).

Formularz kontaktowy - marketing automation - dostępne filtry, warunki i akcje

Ja wybieram najpierw warunek “zmieniono pole dodatkowe”, a następnie ustalam szczegóły, że chodzi o pole “usługi” i wybranie opcji “social media” (czyli moja pierwsza usługa). Wszystko to widać na screenie poniżej.

Formularz kontaktowy - marketing automation - sprawdzenie warunku

Do automatyzacji dodaję jeszcze akcję “zmień tag”. Spowoduje ona przypisanie Klienta, który wypełni formularz do odpowiedniego segmentu. Właśnie za pomocą tagów oznaczamy do jakiej grupy (segmentu) należy dana osoba.

Formularz kontaktowy - marketing automation - przypisanie tagu segmentu

I teraz już wiem, że w przyszłości, do tej właśnie osoby mogę spokojnie wysyłać kolejne komunikaty dotyczące mojej usługi związanej z prowadzenie reklam w social mediach. A to dlatego, że wiem iż ta konkretna osoba jest nimi zainteresowana.

Formularz kontaktowy - marketing automation - etap 1

W następnym kroku czekam 3 dni (w tym czasie zdążę odpowiedzieć na zapytanie wysłane w formularzu) i po tych 3 dniach wysyłam już automatyczną wiadomość z linkiem do jednego z artykułów na swoim blogu, dotyczącym reklamy na Facebooku.

Następnie czekam jeszcze tydzień i wysyłam kolejną wiadomość. Tym razem będzie ona zawierała ofertę kursu poruszającego tematykę reklamy w social mediach.

Jest to dość uproszczona automatyzacja, wyglądająca jak autoresponder. Mogę jeszcze dodać tu kilka kolejnych wiadomości (zgodnie ze schematem, jaki pokazywałem w pierwszej części artykułu).

Ja natomiast w tym momencie rozbudowałem swoją automatyzację, by rozpoznawała jaką usługę Klient wybrał w formularzu, a następnie wysyłała takiej osobie odpowiednie wiadomości. Po tym zabiegu całość prezentuje się tak jak na obrazku poniżej.

Formularz kontaktowy - marketing automation - etap 2

To oczywiście też jest tylko przykład, który mogę jeszcze rozbudować.

Automatyzacja 2: E-book

Kolejna automatyzacja będzie opierała się o zapis na newsletter. Po zapisie Klient otrzyma ogólnego e-booka, a w następnych krokach podzielimy sobie osoby, które go pobrały na bardziej sprecyzowane grupy.

Drugą automatyzację zbuduję z wykorzystaniem jednego z gotowych szablonów. Mianowicie wybieram szablon o nazwie “prosty podział kontaktów”.

Pobranie ebooka - marketing automation - gotowy szablon

Standardowo, wybrana przeze mnie automatyzacja ma przebieg jak na poniższym obrazku.

Pobranie ebooka - marketing automation - etap 1

Na początek wprowadzamy kilka zmian, po których przebieg cyklu wygląda jak na kolejnym obrazku.

Pobranie ebooka - marketing automation - usuwanie nieaktywnych kontaktów

A oto co zrobiłem:

Blok 1 od góry: ustawiłem parametry, wg których automatyzacją zostaną objęte te osoby, które zapisały się na listę o nazwie “pawel” przez formularz o nazwie “ebook PUSZKA automatyzacja” (PUSZKA to tytuł ebooka).

Blok 2 od góry: wskazałem, jaka konkretnie wiadomość ma zostać wysłana. W tej wiadomości znajduje się link do otwarcia ebooka.

Blok 3 od góry: dodałem warunek, który sprawia, że jeśli ktoś nie otworzy ebooka w ciągu 5 dni, to usuwam go z listy (prawa gałąź). W ten sposób usuwam z listy osoby, które nie są do końca zaangażowane i prawdopodobnie nie zostaną moimi Klientami, skoro nie otworzyli nawet pierwszej wiadomości, o którą sami poprosili.

Lewa gałąź pozostała bez zmian.

I na samej górze lewej gałęzi widzisz element o nazwie “Zdecyduj jak chcesz podzielić kontakty”. Wystarczy kliknąć w ten blok i dokonać ustawień (w okienku po prawej stronie). Ja zdecydowałem się na równy podział 50 / 50.

Pobranie ebooka - marketing automation - podział kontaktów - test A/B

Dzięki temu dokładnie połowa osób, które dotrą do tego momentu automatyzacji dostanie wiadomość A, a druga połowa otrzyma wiadomość B.

Sprawa jest prosta. Tak jak Ty, tak też inne osoby na świecie czasami otwierają przychodzące do nich maile, a czasami nie. Przede wszystkim decyduje temat wiadomości. Przeprowadzając więc tak prosty test, możesz łatwo sprawdzić, który temat wiadomości jest chętniej otwierany, a później zastosować go już do 100% swoich odbiorców.

Takie testy i podziały możesz przeprowadzać na każdym etapie swoich automatyzacji, udoskonalając je w ten sposób.

Po wprowadzeniu wszystkich zmian, automatyzacja prezentuje się w następujący sposób:

Pobranie ebooka - marketing automation - etap 2

W dalszym etapie możesz też przypisać osoby z każdej gałęzi do odpowiednich segmentów.

Automatyzacja 3: Obsługa posprzedażowa (i up-selling)

Trzecią automatyzację, podobnie jak pierwszą, będę budował od zera (szablon “zacznij od początku”). Jednak tym razem nie będzie ona skierowana do potencjalnych Klientów, ale do takich, którzy już zakupu w mojej firmie dokonali.

Schemat jest dość prosty, ale można go dowolnie rozbudować. Przede wszystkim automat wysyła wszystkie maile samodzielnie, więc nie muszę pamiętać kiedy i do kogo mam wysłać kolejne wiadomości.

Automatyzacja zadziała zarówno w przypadku sprzedaży produktów (sklep, producent) jak i usług!

W tym cyklu wyzwalaczem będzie stanie się Klientem. A tak naprawdę, podczas składania zamówienia, czy podpisywania umowy kupujący podaje swój adres e-mail, w ten sposób zapisujemy go na listę mailingową z adresami swoich Klientów. Wybieram więc wyzwalacz “zapisał się”.

Obsługa posprzedażowa - marketing automation - wybór wyzwalacza

Pierwszy etap mojej posprzedażowej automatyzacji wygląda jak na poniższym obrazku.

Obsługa posprzedażowa - marketing automation - etap 1

Przede wszystkim czekam 35 minut od momentu złożenia zamówienia.

Dlaczego tak robię?

Od razu po dokonaniu zakupu Klient i tak otrzyma kilka automatycznych maili (np. z potwierdzeniem ze sklepu, z potwierdzeniem płatności itd.). Jako Klienci na większość z tych maili nie zwracamy uwagi, bo wiemy, że są tam zwykłe potwierdzenia.

Zwlekając więc przez te 35 minut, robię Klientowi przerwę od siebie. Ale po upływie tego czasu wysyłam kolejną wiadomość. Komunikat zaczyna się od ponownego podziękowania za zakupy, ale do tego dołączam jeszcze kod rabatowy, który jest ważny tylko do końca dnia. W takim mailu możesz też zaproponować inny produkt lub usługę, która będzie uzupełnieniem do pierwszego zakupu.

Dlaczego po 35 minutach a nie później? Według statystyk, Klient zaraz po zakupach ma największą chęć na kolejne. A im więcej czasu od pierwotnego zakupu upłynie, tym wola złożenia następnego zamówienia jest mniejsza.

Ale to nie koniec mojej automatyzacji. Dodaję jeszcze kilka kolejnych bloków.

Obsługa posprzedażowa - marketing automation - etap 2

Na początek czekam 7 dni. W tym czasie Klient powinien dostać już przesyłkę z produktem z mojego sklepu lub też usługa powinna zostać zrealizowana. Jeśli u Ciebie czas realizacji jest dłuższy, dostosuj go do własnych warunków, powiększając o kilka dodatkowych dni.

Po upływie tych 7 dni wysyłam kolejną wiadomość - tym razem z prośbą o wystawienie opinii o naszym produkcie / usłudze. W takiej wiadomości został wstawiony link do formularza, gdzie można taką opinię napisać.

Dodatkowo, w wiadomości motywujemy Klienta dodatkowym kodem rabatowym lub inną ofertą w zamian za opinię. Jeśli system rozpozna, że Klient kliknął w link do formularza opinii, to po upływie 1 godziny wysyłamy do niego kolejną wiadomość - z obiecanym kodem lub ofertą.

Oczywiście nie ma tu pewności, czy Klient wypełnił ankietę po kliknięciu linku, ale jest to jakaś aktywność wg której możemy mierzyć wyniki. Nagradzamy więc Klienta za chęć pomocy z jego strony.

Wersja video

Tak jak obiecałem, poniżej zamieszczam jeszcze wersję video, w której dokładnie krok po kroku widać, jak buduję kolejne automatyzacje.

Podsumowanie

Chcąc wdrożyć automatyzacje, przede wszystkim zacznij od przeanalizowania swojej codziennej pracy. Zastanów się, które czynności związane z obsługą Klientów pojawiają się najczęściej i które z nich wyglądają niemal identycznie.

Przykładowo Klienci ciągle zadają to samo pytanie, a Ty w odpowiedzi na ich maila ciągle wklejasz tą samą odpowiedź.

Spójrz też na te zadania, w których realizacji masz ciągłe opóźnienia (wąskie gardła). Być może da się je zautomatyzować w części lub w całości.

W końcu, znajdź też takie procesy, w których uczestniczy wielu Klientów jednocześnie - je też można w pewnym stopniu zautomatyzować. A przykładem tego ostatniego procesu może być choćby składanie zamówień w sklepie online.

Od strony sklepu wszystko jest tam zautomatyzowane. Nie musisz osobiście pytać każdego Klienta co chce zamówić, nie musisz zadawać pytania na jaki adres wysłać zamówienie, ani nie musisz pytać w jaki sposób Klient chce zapłacić. Automat sklepowy robi to wszystko samodzielnie, bez Twojego udziału, a następnie wyświetla odpowiednie pytania, komunikaty i wysyła właściwe wiadomości mailowe.

Na koniec nie pozostaje mi nic innego jak życzyć Ci powodzenia we wdrażaniu automatyzacji w swojej firmie. Natomiast jeśli artykuł Ci się podobał i był przydatny - udostępnij go proszę innym, którym też może się przydać. Dziękuję!

Oceń artykuł:  

 

Mam dla Ciebie coś jeszcze!

Już teraz pobierz darmowy samouczek "PUSZKA czyli Przestań Uganiać Się Za Klientami i spraw, by przychodzili do Ciebie sami".

 
Samouczek jest darmowy.
Podaj tylko imię i swój adres email:

   

Copyright © Paweł Kępa. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Strona używa plików cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki oraz akceptujesz Politykę Prywatności i politykę cookies.

Spis treści