Znów przytoczę teraz słowa, które ostatnio dość często powtarzam. Zdobycie zupełnie nowego Klienta może być od 5 do 10 razy droższe (lub bardziej czasochłonne), niż utrzymanie tego, z którym już mamy kontakt i który coś już od nas kiedyś kupił.

Jest też taki moment w każdej firmie, w którym właściciel czuje, że coś się zatrzymało. Firma się rozwijała, pozyskiwała nowych Klientów, ale nagle wszystko zaczęło stać w miejscu. I nie ma już tej frajdy, która towarzyszyła początkom. Często w tym momencie przychodzą myśli o zamknięciu firmy i pójściu na etat lub zmianie branży.

No bo co ma powiedzieć właściciel takiej firmy. Pracuje całymi dniami, po kilkanaście godzin, niby są Klienci, niby są przychody, ale przecież z biegiem czasu firma miała się tak rozwinąć, aby miał więcej wolnego czasu.

Jak to pokonać? No trzeba oczywiście coś zmienić :) To co zajmuje Ci najwięcej czasu, czyli zdobywanie Klientów i najczęściej praca dla nich, musi być teraz robione przez kogoś innego. Tak, abyś Ty, jako właściciel miał więcej czasu.

I jest bardzo dużo sposobów, jak to osiągnąć. A tutaj będzie mowa o tym, aby to Klienci mówili WOW, za każdym razem gdy mają styczność z Tobą i Twoją firmą. Będzie też mowa, aby to Klienci zapamiętywali Cię na długo, robili u Ciebie zakupy kolejny raz i kolejny, i kolejny, a do tego jeszcze polecali swoim znajomym.

Efekt WOW

Tak – opowiem o czymś, co nazywane jest efektem WOW. Ale to nie będzie tylko teoria. Jak zwykle przygotowałem też kilka ciekawych przykładów, które możesz wdrożyć u siebie.

A Ty masz jakieś doświadczenia z innymi firmami, w których robisz zakupy? Pamiętasz taki moment, w którym „szczęka Ci opadła”? Taki moment, w którym mówisz: „WOW! Ale ta firma jest zajebista!”?

Coraz więcej takich przypadków się zdarza. Ale niestety (dla nas Klientów), wciąż dzieje się to bardzo rzadko. Tymczasem, warto chwilę pomyśleć, poszperać i być może dostosować pewne rozwiązania do własnych możliwości.

No dobra, to przechodzimy do konkretów, czyli przykładów. Będzie tutaj trochę o moich doświadczeniach. Opowiem o przypadkach efektu WOW, z którymi spotkałem się jako Klient, ale też o tym, co sam we własnej firmie próbuję robić, aby Klienci mówili WOW. Będą też inne pomysły, które mam gdzieś w głowie, ale jeszcze z nich nie korzystałem :) Także czytaj dalej, a na pewno nie pożałujesz!

WOW! Ty sam odpisujesz na te wszystkie wiadomości?

To reakcja, która przytrafia mi się dość często i występuje w różnych odmianach, np.:

  • WOW! Napisałeś te wszystkie artykuły w 90 dni?
  • WOW! Sam odpisujesz na wiadomości? To super, bo wszyscy używają botów!
  • WOW! Jestem pozytywnie zaskoczony artykułami, które czytam na blogu!
  • itd.

 

Nie chcę tutaj wpadać w jakiś samozachwyt. Chcę Ci tylko pokazać, że warto robić dobre rzeczy, bo dobro powraca. I tak – to wszystko jest oklepane i wszyscy o tym mówią, ale wciąż bardzo bardzo mało osób to robi.

A ten przykład to tak naprawdę początek mojej wspólnej drogi z każdym czytelnikiem bloga. Natomiast już od samego pierwszego kontaktu staram się o to, by wywołać efekt WOW.

Przykład z blogiem i pisaniem artykułów może nie trafić akurat do Ciebie. Nie każdy skusi się na prowadzenie firmowego bloga. Natomiast już odpowiadanie na wiadomości od Klientów czy też potencjalnych Klientów to obowiązek.

Co się jednak okazuje, niektóre firmy (a może ich pracownicy) bardzo luźno podchodzą do tego tematu. A czasami wystarczy krótka odpowiedź na maila lub sms, o treści „OK”, albo „Zajmę się tym w piątek” itd. Nikt nikogo nie zmusza do pisania wypracowań.

Jeszcze ważniejsza w pisaniu wiadomości jest personalizacja. Nie traktuj wszystkich jednakowo. Owszem część problemów lub pytań na pewno powtarza się u różnych Twoich Klientów i warto tutaj korzystać z gotowych odpowiedzi. Ale zawsze warto w nich zawrzeć element personalizacji.

I tutaj płynnie można przejść do botów, np. tych na Facebooku. One są super. Zostały wymyślone po to, by ułatwić pracę. Ale to, jak je wykorzystasz i jaki będzie dzięki temu efekt zależy tylko od Ciebie. Wszelkim automatom, które wrzucają wszystkich do jednego worka mówię „NIE”! Jeśli chcesz wysyłać taką samą automatyczną odpowiedź do wszystkich, którzy skontaktują się z Tobą przez Messengera to lepiej odpuść.

Zresztą Facebook już rozpoczął walkę z tego typu działalnością. Jakiś czas temu na Facebooku popularne były boty w stylu „napisz komentarz o treści X, a otrzymasz za darmo ebooka pt. Y”. Przecież w takim działaniu nie ma nic naturalnego. To wszystko jest sztucznym napędzaniem ruchu, lajków i komentarzy. Takie działanie na pewno nie wywoła u Klientów efektu WOW. Bardzo dobrze, że Facebook z tym walczy.

Ale pamiętaj, że to tylko przykłady. Jeśli chcesz je wykorzystać, to dostosuj je do własnej sytuacji i możliwości. Każdy z nas ma jakąś wiedzę, każdy z nas ma też jakiś talent (czasami ukryty), ale niestety bardzo niewiele osób ma cierpliwość, która jest wymagana w tego typu działaniach.

WOW! Wzruszyłem się!

Kolejny przykład, o którym chcę powiedzieć, pochodzi z przedświątecznej akcji. Do Klientów bloga wysłałem drobne upominki.

W fasonowym pudełku zapakowane były świąteczne pierniki wraz z odręcznie podpisaną kartką. Paczek było sporo, więc było przy tym równie dużo pracy. Sądząc jednak po reakcjach osób obdarowanych, było warto. I to bardzo!

Zresztą zobaczcie komentarz Łukasza, jednego z czytelników bloga. Łukasz pochwalił się całą tą sytuacją publicznie, na swoim Facebooku. No a ten komentarz poniósł się oczywiście dalej, np. do jego znajomych.

lukasz_efekt_wow_facebook

Bardzo dużo obdarowanych w ten sposób osób, wysłało też do mnie wiadomości prywatne i maile z podziękowaniem. Zadanie zostało wykonane i efekt WOW osiągnięty. Zdecydowanie było warto to zrobić i na pewno podobna akcja zostanie jeszcze powtórzona. Ciebie też do tego zachęcam :)

WOW! Ty to dajesz za darmo? Dlaczego?

To reakcja, z którą spotykam się nie tylko ja. Wielu innych blogerów również chwali się takimi wiadomościami od swoich czytelników.

Napisanie artykułu, nagranie i zmontowanie video albo podcastu wymaga niemałej pracy i potrzebnego czasu. Najpierw wybierasz tematy, przygotowujesz się, później tworzysz treść, publikujesz i starasz się aby dotarła ona do jak największej liczby osób. To wszystko robisz za darmo, a często trzeba dopłacić, np. za montaż video, korektę tekstu albo reklamę na Facebooku.

A mimo to wiele osób stawia na publikowanie darmowych treści. Warunek jest tylko jeden. Treści, które publikujesz muszą być tak dobre, że czytelnik będzie zadowolony z poświęconej na nie uwagi.

Wiem, wiem, ja cały czas o tym blogowaniu w takiej albo innej formie. Ale jeśli to by nie działało, to tak bym tego nie wałkował.

Gdzie więc tkwi w tym wszystkim haczyk? Opowiem na przykładzie :)

Na co dzień tworzę m.in. strony internetowe dla Klientów. Jakiś czas temu opublikowałem na blogu artykuł wraz z nagraniem video, w którym krok po kroku pokazuję jak za darmo, bez programowania i projektowania grafiki postawić własną stronę na Wordpressie.

Niektórzy mówią, że odebrałem sobie w ten sposób pracę i zarobek. Mówią, że niepotrzebnie to pokazuję i na dodatek robię to za darmo, i jeszcze mówię, że nie trzeba być programistą ani grafikiem. Jeśli takie rozwiązanie komuś odpowiada i jest potrzebne, to warto!

Ale... po pierwsze nawet jeśli wyjaśniłem wszystko krok po kroku, to nie wszystkie osoby sobie z tym poradzą. Natkną na pewne problemy i prawdopodobnie zgłoszą się do mnie, aby wykonać taką stronę w formie usługi.

Inne osoby po obejrzeniu stwierdzą, że to jednak za trudne i również zgłoszą się po pomoc. Jeszcze inne osoby stwierdzą, że mam dobrą wiedzę, jak to się robi i także poproszą o zrobienie tego za nie. Oczywiście, będą też osoby, które doskonale sobie ze wszystkim poradzą i same stworzą taką stronę. Zresztą mam już tego pierwsze przykłady (i to bardzo dobrej jakości).

To tylko jeden z przykładów, bo takich na blogu mam dużo więcej. Są też darmowe ebooki i darmowe szkolenia video. Wszystko to warto robić. Wszystko po to, by wywołać efekt WOW, zostać zapamiętanym na dłużej i sprawić, by takie osoby jeszcze częściej do Ciebie wracały w roli Klientów.

Twoje zamówienie spakowała Wioletta :) WOW!

To już nie jest przykład z tego, co ja zrobiłem, ale jak zostałem potraktowany. Efekt WOW oczywiście został tutaj również osiągnięty. Mieszkam na wsi a w lokalnych sklepach również nie wszystko można kupić. M.in. z tego powodu, ale też z powodu niższych cen i po prostu wygody, bardzo dużo rzeczy zamawiam przez internet.

Niestety obsługa Klienta, zwłaszcza tych mniejszych sklepów internetowych stoi na bardzo niskim poziome. Praktycznie w połowie przypadków na maila dostaję tylko potwierdzenie złożenia zamówienia (czasami nawet taki mail nie przychodzi). A o tym, że zamówienie zmieniło status, albo że w ogóle zostało wysłane, nie ma w ogóle mowy (dostaję takie w około 10-15% przypadków).

Na pewno każdy kto robi jakiekolwiek zakupy przez internet, chce wiedzieć, co dzieje się z jego zamówieniem. Na tym tle wyróżnia się internetowa apteka, w której chętnie dokonuję zakupów. Otrzymuję maila na każdym etapie realizacji zamówienia.

Ale również sama paczka, która przychodzi jest bardzo dobrze przygotowana. Widać, że pod tym kątem bardzo się tam starają. Oczywiście cały karton jest estetyczny (nie jest to żadna folia bąbelkowa owinięta stretchem, jak zazwyczaj przy zakupach na Allegro) i oznaczony „ostrożnie szkło”.

A w ostatnim, przedświątecznym zamówieniu dołożona była także kartka z życzeniami oraz odręcznym podpisem „Twoje zamówienie spakowała Wioletta”. Na odwrocie znalazła się świąteczna kolorowanka dla dzieci (w zamówieniu były m.in. witaminy dla dzieci – ciekawe co by dołączyli, gdyby w paczce nie było produktów dla najmłodszych :)

Był efekt WOW – mój, mojej żony i dzieci!

Darmowa dostawa? WOW!

Darmowa dostawa w sklepach internetowych jest spotykana już częściej, ale za każdym razem może wywołać efekt WOW. Oczywiście musi się to odbić na dużej liczbie zamówień, dobrej umowie z kurierem lub po prostu cenie produktów (chyba, że sprzedajesz produkty o wysokiej marży – wtedy łatwiej taki koszt „ukryć”).

Ale można ten pomysł wykorzystać w odwrotną stronę, czyli przedstawić Klientowi komunikat o treści: „zapłać tylko za dostawę, a produkt otrzymasz za darmo”.

Taką akcję możesz jednak przeprowadzić tylko w momencie gdy dysponujesz tanim produktem, albo takim, który kupujesz tanio u producenta a Twoja marża wynosi np. 80%. Wiadomo, że jeśli zrobisz tak dla wszystkich produktów w sklepie, to nie będzie działać i w ogóle nic nie zarobisz.

Możesz jednak w ten sposób zwabić w ogóle Klientów do swojego sklepu, wywołać efekt WOW, a pieniądze zarobić na kolejnych sprzedażach tej samej osobie, już w normalnych cenach.

Mówiąc o darmowej dostawie i tego, żeby odwracać tradycyjne rozumowanie, ale też wykorzystywać pewne cechy z innych branż, przychodzi mi do głowy już na koniec jeszcze jeden przykład.

Chodzi o pizzerię. Przecież praktycznie każda pizzeria ma dostawę pod wskazany adres. Być może niektóre nie mają, ale za to powstała usługa Uber Eats (na razie w dużych miastach), której kierowcy współpracują z knajpami i dowożą jedzenie.

Dlaczego Ty nie masz zrobić tego u siebie. Przecież pizza kosztuje około 30 zł i jest dowożona za darmo lub w ostateczności za niewielką opłatą. Jeśli u Ciebie ludzie również dokonują zakupów na podobną kwotę, to może warto pomyśleć o takiej darmowej dostawie w obrębie np. 5-10 km? Z tego modelu korzystają już większe sieci handlowe, np. Tesco.

Ale przecież większość pizzerii to nie żadne duże sieci, a też im się opłaca. Może małe, lokalne sklepiki (nie tylko te spożywcze) też powinny wykorzystać taki model, a przynajmniej spróbować? Efekt WOW murowany :)

Podsumowanie

Mam nadzieje, że teraz, po przeczytaniu całego tego artykułu już nie zastanawiasz się nad tym, czy działania wywołujące efekt WOW mają sens. Mam też nadzieję, że tego rodzaju działania pomogą Ci wynieść firmę na nieco wyższy poziom, czyli utrzymać obecnych Klientów na dłużej, a przy okazji pozyskiwać kolejnych.

Jeśli masz jakieś własne pomysły na wykorzystanie efektu WOW, pochwal się nimi w komentarzach lub w wiadomości do mnie. A może potrzebujesz szybkiej konsultacji w sprawie tego rodzaju działań w swojej firmie – również napisz :)

Przeczytaj także:

 

Zdjęcie: Public Domain